Маркетинг з уст в вуста (WOM Marketing)

Що таке маркетинг із вуст у вуста?

Маркетинг “з вуст в уста” (WOM marketing) – це коли інтерес споживача до товару чи послуги компанії відображається в їх щоденних діалогах. По суті, це безкоштовна реклама, спричинена досвідом споживачів – і, як правило, те, що виходить за рамки того, що вони очікували. Маркетинг від уста до уста можна заохотити за допомогою різних рекламних заходів, організованих компаніями, або завдяки можливості заохочення комунікацій від споживача до споживача та від споживача до продавця. Також званий “WOMM” або “реклама з вуст в уста”, маркетинг WOM включає маркетинговий, вірусний, блоговий, емоційний та соціальний медіа.

Ключові винос

  • Маркетинг від уста до уста (WOM marketing) – це коли споживачі говорять про товар чи послугу компанії своїм друзям, родині та іншим близьким стосункам.
  • WOM-маркетинг – одна з найпотужніших форм реклами, оскільки 92% споживачів довіряють своїм друзям традиційним ЗМІ.
  • Компанії можуть заохочувати маркетинг WOM, перевищуючи очікування щодо товару, забезпечуючи хороше обслуговування споживачів та надаючи ексклюзивну інформацію споживачам.

Розуміння маркетингу “з вуст у вуста”

Маркетинг “від уста до уста” відрізняється від природних посилань на продукти та послуги компанії тим, як він може з’явитися в результаті просування, заохочення або іншого впливу компанії, інакше відомого як “посів”. Коли закусочний чудово проводить час у ресторані, тому що його очікування були перевершені, а пізніше повідомляє про це твіти, або коли хтось мав великий досвід використання товару по-новому та розповідав усім, кого про це знає, це приклади ротовий маркетинг. Крім того, маркетинг від уста до уста не зупиняється при першій взаємодії; це, як правило, призводить до каскаду подальших взаємодій.

Заохочення з боку компанії може мати одну з кількох форм. Найкращий спосіб – дати їм привід для розмови, наприклад, перевершити очікування або надати інсайдерські навички або інформацію про товар. Інші стратегії включають пропонування споживачам нових способів обміну інформацією про товари та послуги компанії, а також залучення та взаємодія зі споживачем, наприклад, завдяки зразковому обслуговуванню споживачів. Це особливо цінно для обслуговування клієнтів у соціальних мережах, яке забезпечує безперебійний обмін та просування.

Переваги маркетингу “з вуст у вуста”

За словами Нільсена, 92% людей у ​​всьому світі заявили, що довіряють рекомендаціям друзів та сім’ї (заробленим ЗМІ), перш за все іншим формам реклами.

Споживачі більш емоційно пов’язані з компанією, коли відчувають, що їх слухає компанія. Ось чому у багатьох компаній торгові представники обговорюють свої товари та послуги зі споживачами особисто або за допомогою телефонної лінії зворотного зв’язку. Цей вид взаємодії, як і рекламні заходи, можуть стимулювати розмови про товар компанії.

Існує значна спокуса сфабрикувати маркетинг, який продається з уст в уста. Відповідно, Асоціація маркетингу « Слово в рот» (WOMMA) розробила етичний кодекс для галузі, найкращі маркетингові стратегії «від уста до уста» – це «достовірна, соціальна, повторювана, вимірювана та шаноблива», і немає виправдання за нечесність. Експерт з маркетингу WOM Енді Серновіц звів етичний кодекс WOMMA до трьох ключових правил, щоб уникнути проблем :

  • Скажіть, кого ви представляєте (завжди розкривайте стосунки)
  • Говоріть лише те, у що вірите (будьте чесними з думкою)
  • Ніколи не брешіть про те, хто ви (будьте чесними щодо своєї особистості)