Перехресний продаж
Що таке перехресний продаж?
Перехресний продаж – це продаж супутніх або доповнюючих товарів існуючому клієнту. Перехресний продаж – один із найефективніших методів маркетингу. У галузі фінансових послуг приклади перехресних продажів включають продаж різних видів інвестицій чи продуктів інвесторам або послуги з підготовки податків для клієнтів, що планують вийти на пенсію. Наприклад, якщо у клієнта банку є іпотека, його команда з продажу може спробувати перепродати цьому клієнту особисту кредитну лінію або ощадний продукт, як компакт-диск.
Як працює перехресний продаж
Перехресний продаж продуктів та послуг існуючим клієнтам є одним з основних методів отримання нових доходів для багатьох підприємств, включаючи фінансових консультантів. Це, мабуть, один із найпростіших способів розвитку бізнесу, оскільки вони вже налагодили стосунки з клієнтом і знайомі з його потребами та цілями.
Однак радники повинні бути обережними, коли використовують цю стратегію – менеджер з грошей, який перепродає взаємний фонд, який інвестує в інший сектор, може стати хорошим способом для клієнта урізноманітнити свій портфель. Але радник, який намагається продати клієнту іпотеку чи інший товар, що виходить за межі знань радника, у багатьох випадках може призвести до проблем.
Якщо ефективно здійснювати перехресні продажі, це може призвести до значного прибутку для біржових посередників, страхових агентів та фінансових плановиків. Ліцензовані розробники податку на прибуток можуть пропонувати страхові та інвестиційні продукти своїм податковим клієнтам, і це є одним з найпростіших з усіх продажів. Ефективний перехресний продаж – це хороша практика ведення бізнесу, а також корисна стратегія фінансового планування.
Короткий огляд
Часто продажі плутають з перехресними продажами. Апдейтинг це продаж більш повної або вищої версії поточного продукту. Перехресний продаж – це акт продажу іншого товару для забезпечення додаткової вигоди для клієнта.
Радники, які перехресно продають фінансові продукти або послуги, повинні бути ретельно ознайомлені з продуктами, які вони продають. Біржовий брокер, який продає переважно пайові фонди, потребуватиме суттєвої додаткової підготовки, якщо їм призначено розпочати продаж іпотечних кредитів клієнтам.
Просте перенаправлення до іншого відділу, який фактично продає та обробляє іпотечний кредит, може призвести до ситуацій, коли перенаправлення здійснюються незалежно від того, потрібні вони чи ні, оскільки брокер може не розуміти, коли клієнт дійсно потребує цієї послуги, але лише мотивований заробляти плату за перенаправлення.
Радники повинні знати, як і коли додатковий продукт чи послуга вписується у фінансову картину їх клієнта, щоб вони могли зробити більш ефективне перенаправлення та дотримуватися стандартів придатності. FINRA може використовувати інформацію, яку вона збирає в результаті розслідування, для розробки та впровадження нового набору правил, що регулюють спосіб здійснення перехресних продажів.
Ключові винос
- Перехресний продаж – це практика маркетингу додаткових продуктів для існуючих клієнтів, що часто практикується у галузі фінансових послуг.
- Фінансові консультанти часто можуть заробляти додатковий дохід, перепродаючи додаткові товари та послуги своїм існуючим клієнтам.
- Потрібно бути обережним, щоб зробити це правильно, щоб триматися подалі від регуляторів та захищати найкращі інтереси клієнта. Радники, які просто направляють направлення, щоб отримати додаткові заохочення, можуть опинитися в зоні отримання скарг споживачів та дисциплінарних стягнень.
Перехресний продаж у фінансових послугах
До 1980-х років у галузі фінансових послуг було легко орієнтуватися: банки пропонували ощадні рахунки, брокерські фірми, що продавали акції та облігації, компанії, що займалися кредитними картками, розміщували кредитні картки, а компанії з страхування життя продавали страхування життя. Це змінилося, коли Prudential Insurance Company, найвидатніша на той час страхова компанія у світі, придбала середню акціонерну брокерську фірму Bache Group, Inc.
Метою Prudential було створити можливості для перехресних продажів для своїх агентів зі страхування життя та біржових посередників Bache. Це була перша значна спроба створити широкі пропозиції послуг для фінансових послуг. Згодом відбулися інші великі злиття, такі як Sears Roebuck (кредитні картки) з Діном Віттером (акції, облігації та фонди грошового ринку) та American Express Company (кредитні картки) з Shearson Loeb Rhoades (акції та облігації).
У злиття Wells Fargo & Co. з Wachovia Securities та Bank of America з Merrill Lynch & Co., обидва в 2008 році, відбулися в період зменшення прибутку обох банків – і фінансової кризи для брокерських компаній. Обидва банки зробили великий акцент на перехресних продажах як стратегії відновлення прибутковості. Значною мірою вони прагнули розширити свої роздрібні озброєння, купуючи великі та усталені канали дистрибуції брокерських компаній, сподіваючись на синергію між банківськими та інвестиційними продуктами та послугами.
За невеликими винятками, перехресні продажі не змогли зачепити багато об’єднаних компаній. Суперечливі культури продажів і невдоволення представників торгових підприємств, змушених продавати за межами своєї компетенції, є складними перешкодами для подолання. Як приклад, Банк Америки втратив брокерів Merrill Lynch, наполягаючи на тому, що брокери перепродають банківські продукти своїм інвестиційним клієнтам. Wells Fargo ефективніше запроваджував перехресні продажі, оскільки його злиття з Wachovia принесло відносно подібну культуру.
Великим фірмам може бути важко ефективно інтегрувати використання та продаж різних видів фінансових продуктів одному і тому ж клієнту, щоб їхні потреби були належним чином задоволені в кожній галузі. H&R Block Inc. зазнала невдачі в цій пропозиції, коли придбала Olde Discount Broker, пропонуючи інвестиційні послуги своїм податковим клієнтам. Додавання іпотечного відділення ще більше ускладнило ситуацію, і компанія врешті-решт вирішила відмовитись від цих брокерських та іпотечних підприємств і ще раз зосередитись виключно на податках.
Реальний приклад перехресних продажів
У 2016 році Wells Fargo зазнав штрафу у розмірі 185 мільйонів доларів за відкриття банківських та кредитних карток для тисяч клієнтів без їх відома та згоди. В результаті заявила, що: „У світлі останніх питань, пов’язаних з перехресними продажами, FINRA є зосереджені на характері та обсязі перехресних продажів брокерських дилерів та чи вони адекватно контролюють цю діяльність своїх зареєстрованих працівників для захисту інвесторів “. Зонд закінчився в 2018 році.