Управління відносинами з клієнтами (CRM)
Що таке управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)?
Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) посилається на принципи, практики та керівні принципи, яких дотримується організація при взаємодії зі своїми клієнтами. З точки зору організації, усі ці відносини охоплюють пряму взаємодію з клієнтами, таку як процеси продажу та обслуговування, прогнозування та аналіз тенденцій та поведінки клієнтів. Зрештою, CRM служить для покращення загального досвіду клієнта.
Ключові винос
- Управління відносинами з клієнтами включає принципи, практику та керівні принципи, яких дотримується організація під час взаємодії зі своїми клієнтами.
- CRM часто використовується для позначення технологічних компаній та систем, які допомагають управляти зовнішніми взаємодіями з клієнтами.
- Основні сфери зростання CRM-технологій включають програмне забезпечення, хмарні обчислення та штучний інтелект.
Розуміння управління відносинами з клієнтами (CRM)
Елементи CRM варіюються від веб-сайту компанії та електронної пошти до масових розсилок та телефонних дзвінків. Соціальні медіа – це односторонні компанії, які пристосовуються до тенденцій, які приносять користь їхньому нижчому рівню. Вся суть CRM полягає у створенні позитивного досвіду з клієнтами, щоб вони не поверталися назад, щоб компанія могла створити зростаючу базу клієнтів, що повертаються.
Все частіше термін CRM використовується для позначення технологічних систем, які компанії можуть залучати для управління своєю зовнішньою взаємодією з клієнтами в будь-який момент протягом життєвого циклу клієнта, від відкриття до освіти, придбання та після придбання.
Оцінюючи глобальну ринкову вартість у 2018 році понад 40 мільярдів доларів, технологію CRM широко називають найшвидше зростаючою категорією програмного забезпечення для підприємств, яка значною мірою охоплює ширший ринок програмного забезпечення як послуги (SaaS). П’ять найбільших гравців на ринку CRM сьогодні включають гігантські хмарні обчислення Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle та Adobe Systems.
Короткий огляд
CRM включає всі аспекти, в яких компанія взаємодіє з клієнтами, але частіше стосується технології, яка використовується для управління цими відносинами.
Види технології управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)
CRM програмне забезпечення
Спеціальне програмне забезпечення CRM об’єднує інформацію про клієнтів в одному місці, щоб надати компаніям простий доступ до даних, таких як контактні дані, історія покупок та будь-який попередній контакт із представниками служби обслуговування клієнтів. Ці дані допомагають співробітникам взаємодіяти з клієнтами, передбачати потреби клієнтів, розпізнавати оновлення клієнтів та відстежувати цілі ефективності, коли мова йде про продажі.
Основне призначення програмного забезпечення CRM – зробити взаємодію більш ефективною та продуктивною. Автоматизовані процедури в модулі CRM включають надсилання маркетингових матеріалів команді продажів на основі вибору замовником продукту чи послуги. Програми також оцінюють потреби замовника, щоб скоротити час, необхідний для виконання запиту.
Хмарні рішення CRM
Хмарні системи надають дані в режимі реального часу торговим агентам в офісі та на місцях, поки комп’ютер, смартфон, ноутбук або планшет підключаються до Інтернету. Такі системи можуть похвалитися підвищеною доступністю інформації про клієнта та усунути часом складний процес встановлення, пов’язаний з іншими продуктами CRM або програмним забезпеченням.
Однак зручність цього типу систем має компроміс. Якщо компанія припиняє свою діяльність або стикається з придбанням, доступ до інформації про клієнта може бути порушений. Підприємство може мати проблеми із сумісністю, коли і якщо воно переходить до іншого постачальника програмного забезпечення такого типу. Крім того, хмарні CRM-програми зазвичай коштують дорожче, ніж власні програми.
CRM Управління людьми та штучний інтелект
Все комп’ютерне програмне забезпечення у світі, яке допомагає в CRM, нічого не означає без належного управління та прийняття рішень людьми. Плюс, найкращі програми упорядковують дані таким чином, щоб люди могли легко їх інтерпретувати та використовувати для своєї вигоди. Для успішного CRM компанії повинні навчитися розрізняти корисну інформацію та зайві дані, а також відсіяти всі дублікати та неповні записи, які можуть дати співробітникам неточну інформацію про клієнтів.
Короткий огляд
Grand View Research підраховує, що ринок CRM зросте з 36,5 млрд доларів у 2017 році до понад 80 млрд доларів у 2025 році.
Незважаючи на цю людську потребу, галузеві аналітики все частіше обговорюють вплив, який програми штучного інтелекту можуть мати на управління CRM та ринок CRM найближчим часом. Очікується, що AI посилить діяльність з управління персоналом, пришвидшивши цикли продажів, оптимізуючи ціноутворення та логістику розподілу, знизивши витрати на дзвінки в службу підтримки, збільшивши рівень дозволу та запобігаючи втратам через виявлення шахрайства.
Однак матеріальні програми для штучного інтелекту для CRM перебувають на ранніх стадіях, хоча Salesforce та Microsoft вже почали інтегрувати компоненти AI у свої існуючі системи CRM.