Обслуговування клієнтів
Що таке обслуговування клієнтів?
Обслуговування клієнтів – це безпосередня взаємодія “один на один” між споживачем, який здійснює покупку, та представником компанії, яка її продає. Більшість роздрібних торговців розглядають цю пряму взаємодію як вирішальний фактор у забезпеченні задоволеності покупців та заохоченні повторного ведення бізнесу.
Навіть сьогодні, коли більшу частину обслуговування клієнтів здійснюють автоматизовані системи самообслуговування, можливість розмовляти з людиною вважається необхідною для більшості підприємств. Це ключовий аспект керівництва слугами.
Розуміння обслуговування клієнтів
За лаштунками більшості компаній стоять люди, які ніколи не зустрічаються і не вітаються з людьми, які купують їх продукцію. Представники служби обслуговування клієнтів – це ті, хто безпосередньо контактує з покупцями. Сприйняття покупцями компанії та товару частково визначається їх досвідом спілкування з цією людиною.
Ключові винос
- Обслуговування клієнтів – це взаємодія між покупцем товару та компанією, яка його продає.
- Якісне обслуговування клієнтів має вирішальне значення для успіху бізнесу, забезпечуючи лояльність до торгової марки для кожного клієнта.
- Останні інновації зосереджені на автоматизації систем обслуговування споживачів, але людський елемент, в деяких випадках, є незамінним.
З цієї причини багато компаній наполегливо працюють над підвищенням рівня задоволеності споживачів.
Вартість задоволення клієнтів
Протягом десятиліть підприємства багатьох галузей прагнули зменшити витрати на персонал, максимально автоматизуючи свої процеси.
Що стосується обслуговування клієнтів, це змусило багато компаній впроваджувати системи в Інтернеті та по телефону, які відповідають на стільки запитань або вирішують стільки проблем, скільки можуть без присутності людини.
Але врешті-решт виникають питання обслуговування споживачів, для яких людська взаємодія є необхідною, створюючи конкурентну перевагу.
Amazon є прикладом компанії, яка робить все можливе для автоматизації великої та складної діяльності. Це потрібно зробити, враховуючи, що в 2018 році він доставив п’ять мільярдів пакетів до дверей клієнтів, і це лише покупки, зроблені членами Prime.
Тим не менше, Amazon все ще пропонує цілодобове обслуговування клієнтів по телефону, крім послуг електронної пошти та чату.
Більшість успішних підприємств усвідомлюють важливість надання видатного обслуговування клієнтів. Ввічлива та емпатична взаємодія з навченим представником служби обслуговування споживачів може означати різницю між втратою або утриманням клієнта.
Короткий огляд
Обслуговування клієнтів має бути єдиним процесом для споживача, коли це можливо.
Основи хорошого обслуговування клієнтів
Успішні власники малого бізнесу інстинктивно розуміють необхідність якісного обслуговування споживачів. Більші підприємства поглиблено вивчають цю тему, і у них є кілька основних висновків щодо ключових компонентів:
- Своєчасна увага до питань, порушених замовниками, є критично важливою. Вимагаючи від клієнта стояти в черзі або сидіти в режимі очікування, взаємодія перед тим, як вона почнеться.
- Обслуговування споживачів має бути одноетапним процесом для споживача. Якщо клієнт зателефонує до служби довіри, представник повинен по можливості стежити за проблемою до її вирішення.
- Якщо клієнт повинен бути переведений в інший відділ, оригінальний представник повинен зв’язатися з ним, щоб переконатися, що проблема була вирішена.
33 750 доларів
Середня річна зарплата представника служби обслуговування споживачів у 2018 році, повідомляє Бюро статистики праці.
Вимоги до роботи з клієнтами
Від представників служби обслуговування споживачів очікується багато чого. Проте оплата за роботу низька. За даними Бюро статистики праці, в 2018 році середня зарплата становила близько 33 750 доларів.
Деякі очікування щодо роботи:
- Представники служби обслуговування клієнтів повинні бути доступними, обізнаними та ввічливими. Вони вимагають чудових навичок прослуховування та готовності говорити через дозвіл. Навчання вирішенню конфліктів може бути корисним.
- Важливі сильні мовленнєві навички. Для телефонного персоналу це означає говорити чітко і повільно, зберігаючи спокійну поведінку, навіть якщо клієнт цього не робить.
Короткий огляд
Бюро статистики праці прогнозувало зростання кількості представників служб обслуговування споживачів на рівні 5% у період з 2016 по 2026 роки. Це близько до середнього показника для всіх професій.
Обов’язки роботодавця
Погане управління може приректи будь-яку операцію обслуговування клієнтів. Кілька важливих порад для менеджерів:
- Переконайтеся, що представники служби обслуговування клієнтів мають повну інформацію та мають найсвіжішу інформацію, а також продукти та політику компанії.
- Періодично оцінюйте досвід обслуговування клієнтів, який ви надаєте, щоб переконатися, що він є активом для компанії.
- Подумайте про проведення регулярних опитувань, щоб надати споживачам можливість надати відгук про послугу, яку вони отримують, та запропонувати напрямки вдосконалення.
Ефективне використання мобільних послуг
В останні роки дослідження обслуговування клієнтів зосереджувались на створенні ідеального інтернету.
Перший і найскладніший фактор – це множинність каналів. Сучасні клієнти розраховують отримати послугу через будь-яку програму чи пристрій, яким вони зараз користуються. Це може бути мобільний пристрій або ноутбук, сайт у соціальних мережах, текстовий додаток або чат.
Знову ж таки, основна увага була приділена рекомендаціям щодо упаковки вмісту та пов’язаних ресурсів, призначених для самообслуговування. Все більш досконала аналітика даних також використовується для виявлення невдоволених або клієнтів із низьким рівнем зацікавленості.
Але, як завжди, найефективніші програми обслуговування клієнтів повинні включати людський контакт, хоча б в крайньому випадку.