Управління відносинами
Що таке управління відносинами?
Управління відносинами – це стратегія, при якій організація підтримує постійний рівень взаємодії зі своєю аудиторією. Це управління може відбуватися між бізнесом та його клієнтами (від бізнесу до споживача [B2C] ) або між бізнесом та іншими бізнесами (від бізнесу до бізнесу [B2B] ). Управління відносинами має на меті створити партнерство між організацією та її меценатами, замість того, щоб розглядати відносини як просто транзакційні.
Розуміння управління відносинами
Управління стосунками включає стратегії побудови підтримки клієнтів для бізнесу та його пропозицій та підвищення лояльності до бренду. Найчастіше налагодження стосунків відбувається на рівні споживачів, але це також цінно між бізнесом.
Бізнес може найняти менеджера відносин для нагляду за побудовою відносин, або він може поєднувати цю функцію з іншою маркетинговою або людською роботою. Налагодження стосунків з клієнтами приносить винагороду всім сторонам. Споживачі, які відчувають, що компанія реагує на їх потреби, ймовірно, продовжать користуватися продуктами та послугами цієї компанії.
Репутація компанії завдяки чуйності та щедрому залученню після продажу часто може стимулювати нові продажі. Підтримка спілкування зі споживачами дозволяє компанії визначити потенційні проблеми до того, як вони стануть дорогими.
Управління відносинами з клієнтами (CRM)
Підприємства B2C покладаються на інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), щоб створити міцну взаємодію зі своїми клієнтами. CRM передбачає значний обсяг даних та аналіз продажів, оскільки він прагне зрозуміти ринкові тенденції, економічний ландшафт та смаки споживачів. CRM також може включати маркетингові методи та програму підтримки після продажу.
Як правило, програма CRM буде складатися з письмових засобів масової інформації (таких як оголошення про продаж, інформаційні бюлетені та опитування після продажу), відеозв’язок із засобами масової інформації (наприклад, реклама) та навчальні посібники. Постійний маркетинг має вирішальне значення для бізнесу, оскільки придбання нового клієнта дорожче, ніж утримання поточного клієнта. Маркетинг допомагає бізнесу оцінювати інтереси та потреби споживачів та розробляти кампанії для підтримки лояльності.
Управління діловими відносинами (BRM)
Взаємозв’язки B2B з постачальниками, постачальниками, дистриб’юторами та іншими партнерами також можуть отримати користь від управління відносинами. Управління діловими відносинами (BRM) сприяє позитивним і продуктивним відносинам між компанією та її діловими партнерами. BRM прагне побудувати довіру, зміцнити правила та очікування та встановити межі. Це також може допомогти у вирішенні суперечок, переговорах щодо контрактів та перехресних продажах .