Швидкість відтоку

28.04.2021

Що таке швидкість відтоку?

Коефіцієнт відтоку, також відомий як швидкість втрати чи відтоку клієнтів, – це швидкість, за якою клієнти припиняють ведення бізнесу з юридичною особою. Найчастіше це виражається як відсоток абонентів послуг, які припиняють підписку протягом певного періоду часу. Це також швидкість, з якою працівники залишають роботу протягом певного періоду. Щоб компанія розширила кількість своїх клієнтів, темпи її зростання (вимірювані кількістю нових клієнтів) повинні перевищувати показник відтоку.

Ключові винос

Коефіцієнт відтоку вимірює втрати компанії передплатниками за певний проміжок часу.
Ставки відтоку можуть застосовуватися до підприємств, що базуються на підписці, а також до кількості працівників, які покидають фірму.
Темпи відтоку та темпи зростання є діаметрально протилежними факторами, оскільки перший вимірює втрати клієнтів, а інші – залучення клієнтів.
Щоб компанія відчувала зростання, вона повинна забезпечити, щоб її нові підписки були вищими, ніж втрачені підписки за певний період.
Кожна галузь матиме різний середній коефіцієнт відтоку, з яким компанії можуть порівняти себе, щоб зрозуміти свою конкурентоспроможність.

Розуміння швидкості відтоку

Високий показник відтоку може негативно вплинути на прибуток та перешкодити зростанню. Швидкість відтоку є важливим фактором у галузі телекомунікацій. У більшості областей багато з цих компаній конкурують, що полегшує перехід людей від одного постачальника до іншого.

Коефіцієнт відтоку не тільки включає, коли клієнти змінюють оператора, але також включає, коли клієнти припиняють обслуговування, не змінюючи комунікацію. Це вимірювання є найціннішим для підприємств, що працюють на базі передплатників, де абонентська плата становить більшу частину доходів.

Те, що вважається хорошим чи поганим показником відтоку, може різнитися залежно від галузі.

Темп відтоку проти темпу зростання

Компанія може порівняти своїх нових абонентів із втратою абонентів, щоб визначити як швидкість відтоку, так і темп зростання, щоб побачити, чи було загальне зростання чи втрата в певний період часу. Поки показник відтоку відстежує втрачених клієнтів, темп зростання відстежує нових клієнтів.

Якщо темпи зростання вищі за темпи відтоку, компанія зазнала зростання. Коли швидкість відтоку перевищує темпи зростання, компанія зазнала втрат у своїй клієнтській базі.

Наприклад, якби за один квартал компанія додала 100 нових абонентів, але втратила 110 передплатників, чиста втрата становила б 10. У цьому кварталі для компанії не спостерігалося зростання, а, скоріше, збитків. Це буде негативний темп зростання та позитивний темп відтоку.

Короткий огляд

Важливо звернути увагу на витрати на залучення клієнтів та зазначити, чи не збивається клієнт, перш ніж ви повернете гроші, витрачені на придбання цього клієнта.

Для компанії надзвичайно важливо забезпечити, щоб темпи її зростання були вищими за показники відтоку, інакше вона зазнає зменшення доходів та прибутку з можливим сценарієм закриття бізнесу.

Переваги та недоліки швидкості відтоку

Переваги

Перевага розрахунку коефіцієнта відтоку компанії полягає в тому, що це забезпечує чіткість того, наскільки бізнес утримує клієнтів, що відображає якість послуги, яку надає бізнес, а також її корисність.

Якщо компанія бачить, що показник її відтоку збільшується з періоду в період, тоді вона розуміє, що фундаментальна складова того, як вона веде свій бізнес, є недосконалою. Можливо, компанія надає несправний товар, може мати погане обслуговування споживачів або його товар може бути не привабливим для людей, які вирішили, що вартість не варта комунальних послуг.

Коефіцієнт відтоку вкаже компанії, що вона повинна розуміти, чому її клієнти їдуть і де поправити свій бізнес. Вартість залучення нових клієнтів набагато вища, ніж для утримання поточних клієнтів, тому, оскільки ви гарантуєте, що клієнти, яких ви наполегливо залучали, залишаються платоспроможними клієнтами, має сенс зрозуміти якість вашого бізнесу.

Недоліки

Одне з обмежень швидкості відтоку полягає в тому, що він не враховує типи споживачів, які залишають. Занепад споживачів спостерігається насамперед у споживачів, які нещодавно придбали.

Можливо, нещодавно у вашої компанії була акція, яка залучила нових клієнтів. Після закінчення цієї акції або навіть якщо вигода від акції ніколи не закінчується, клієнти, які випробовували продукт, можуть визначити, що це не для них, скасувавши підписку.

Вплив втрати нових клієнтів порівняно з довгостроковими є критичним. Нові клієнти є тимчасовими, тоді як старі клієнти закріпилися і сподобалися вашому товару, і повинна бути більш важлива причина, чому вони йдуть. Високий показник відтоку протягом одного періоду може свідчити про високі темпи зростання з попереднього періоду, а не про судження про якість бізнесу.

Рівень відтоку також не забезпечує справжнього порівняння типів компаній у галузі. Більшість нових компаній матимуть високий коефіцієнт придбання, коли нові люди спробують бізнес, але вони також матимуть вищий рівень відтоку, коли ці нові клієнти залишать.

Компанія, яка зріла і існує десятки років, матиме низький рівень відтоку, оскільки її клієнти зареєстровані, але рівень придбання також буде нижчим. Порівняння показників відтоку обох компаній буде подібним до порівняння яблук та апельсинів.

Плюси

Забезпечує ясність щодо якості бізнесу
Вказує, задоволені клієнти чи незадоволені товаром чи послугою
Дозволяє для порівняння з конкурентами визначити прийнятний рівень відтоку
Легко обчислити

Мінуси

Не дає ясності щодо типів клієнтів, які виїжджають: нових проти старих
Не робить різниці між типами компаній у галузевому порівнянні: стартапи, зростаючі та зрілі

Приклади швидкості відтоку

Ставки відтоку в галузі телекомунікацій

Швидкість відтоку є особливо корисним виміром у телекомунікаційній галузі. Сюди входять провайдери кабельного або супутникового телебачення, провайдери Інтернету та провайдери телефонних послуг (провайдери стаціонарних та бездротових послуг ).

Оскільки більшість клієнтів мають кілька варіантів вибору, швидкість відтоку допомагає компанії визначити, наскільки вона відповідає конкурентам. Якби один із кожних 20 абонентів високошвидкісної послуги Інтернету припинив свою підписку протягом року, річний показник відтоку для цього Інтернет-провайдера склав би 5%.

Рівень відтоку зайнятості

Плинність працівників у бізнесі також можна виміряти за коефіцієнтом відтоку, оскільки він забезпечує метод аналізу структури найму та утримання компанії. Це може бути особливо корисно, якщо загальна тривалість життя працівників у компанії низька.

Коли статистичні дані вивчаються на підрозділах, це може виділити, які саме підрозділи переживають частіший оборот у компанії або з вищими темпами, ніж середній бізнес. Це може допомогти визначити, чи є заробітна плата задовільною, якість керівників цього підрозділу, а також навантаження, яке несе кожен працівник.

Поширені запитання щодо швидкості відтоку

Що означає збивання в бізнесі?

“Зменшення” в бізнесі означає кількість абонентів, які покидають постачальника, або кількість працівників, які покидають фірму за певний період.

Як ви розраховуєте швидкість відтоку?

Щоб розрахувати швидкість відбору, виберіть певний період часу і розділіть загальну кількість втрачених абонентів на загальну кількість придбаних абонентів, а потім помножте на відсоток.

Наприклад, скажімо, за квартал ви придбали 100 нових абонентів, але втратили 12 абонентів, ваш показник відтоку буде (12/100) x 100 = 12%.

Ви також можете розрахувати швидкість відтоку, поділивши кількість підписників, втрачених за певний період, на загальну кількість передплатників на початок цього періоду.

Яка хороша швидкість відтоку?

В ідеалі нульовий коефіцієнт відтоку був би найкращим для відтоку, оскільки це означало б, що компанія не втрачає жодного передплатника; однак, це ніколи не є реальністю. Бізнес завжди втрачає передплатників з тих чи інших причин.

У цьому випадку важливо порівняти швидкість відтоку бізнесу із середньою швидкістю відтоку по галузі, беручи до уваги, чи є бізнес новим або зрілим. Знання коефіцієнта відтоку в галузі порівняно з показником бізнесу є єдиним способом зрозуміти, прийнятний чи низький рівень відтоку. Кожна галузь має різну бізнес-модель і, отже, матиме різні допустимі показники відтоку.

Що означає висока швидкість відтоку?

Високий показник відтоку вказує на те, що бізнес втрачає значних клієнтів, безумовно, більше, ніж залучає. Це означатиме, що бізнес робить щось не так, незалежно від того, постачає він поганий товар, має погане обслуговування клієнтів або купу інших негативні причини, які пояснюють, чому вона швидко втрачає клієнтів. Високий рівень відтоку, швидше за все, означав би, що компанія зазнає значних збитків.

Яка швидкість відтоку Netflix?

Протягом дворічного періоду з липня 2018 року по липень 2020 рокуNetflix мав коефіцієнт відтоку від 2% до 3%.

Суть

Коефіцієнт відтоку – це розрахунок, який показує відсоток підписників бізнесу, які залишають. Він також може бути використаний для відображення відсотка працівників, які залишають фірму. Розуміння рівня відтоку компанії є одним із показників для розуміння її фінансового стану та довгострокових перспектив.

Компанії з високими показниками відтоку втрачають велику кількість передплатників, що призводить до незначного зростання, що суттєво впливає на доходи та прибуток. Компаніям з низьким рівнем відтоку вдається утримати клієнтів.

Розуміння швидкості відтоку вашої компанії також проллє світло на те, як працює ваш бізнес, чи надаєте ви якісний продукт, який відповідає хорошому обслуговуванню клієнтів, чи ваш бізнес потребує вдосконалення, щоб знизити рівень відтоку.