Обличчя клієнта
Що стоїть перед клієнтом?
Роль, яка стоїть перед клієнтом, – це та, що тягне за собою безпосередню взаємодію або спілкування із клієнтом, іноді особисто. Функції, спрямовані на клієнта, важливі і використовуються для розуміння потреб клієнта або для вирішення проблем, з якими комп’ютер чи автоматизоване програмне забезпечення мали б занадто великі труднощі.
Позиції, що стоять перед клієнтами, іноді називають фронт-офісом, який можна порівняти з ролями бек-офісу.
Ключові винос
- Клієнт, що стикається, як правило, відноситься до роботи, яка передбачає безпосередню взаємодію або контакт з клієнтом або замовником.
- Особи, які виконують ці ролі, консультують клієнтів та допомагають вирішувати проблеми для компаній.
- Ролі, що стоять перед клієнтами, включають все: від роздрібних привітань до дверей до персональних фінансових планувальників та ріелторів.
Розуміння зіткнення з клієнтом
Способи реагування клієнтів на клієнтів можуть суттєво вплинути на роздрібні продажі, повторний бізнес та витратну діяльність. Клієнт, який вважає, що його вислухали, вважає, що його потреби задоволено, і відчуває, що отримав корисну пораду, може бути схильний знову використовувати бізнес, якщо не збільшити розмір та обсяг своїх покупок.
Компанії можуть докласти особливих зусиль до вибору співробітників, щоб виконувати ролі, спрямовані на клієнта, враховуючи ефект, який може мати їх взаємодія з клієнтами. Незадовільний досвід роботи в магазині чи ресторані може змусити споживача відвідати конкуруючу установу в майбутньому в надії на отримання кращого обслуговування.
Короткий огляд
Багато компаній намагаються автоматизувати або передавати на сторону клієнта функції, спрямовані на розвиток технологій, жертвуючи людською взаємодією та особистими контактами, щоб заощадити гроші та час.
Залежно від галузі та ролі, клієнтський персонал компанії може бути одним із найоплачуваніших або найменш оплачуваних працівників. Прикладами добре оплачуваних клієнтів, які стикаються з клієнтами, є біржові посередники або банкіри. З іншого боку, такі робочі місця, як портьє, зазвичай мають нижчі зарплати.
Типи ролей, спрямованих на клієнта
Представники служби обслуговування клієнтів, касири, адміністратори готелю та персонал торгового залу можуть вважатися позиціями, що стоять перед клієнтами, враховуючи їхню взаємодію з клієнтами. Такі професіонали, як ріелтори, страхові агенти та організатори подій, також мають обов’язки, що стоять перед клієнтами, залежно від характеру їх ролі.
Ріелтори, наприклад, взяти потенційні домашні покупець, щоб побачити різні властивості, які можуть звернутися до них і показати особливості житла, частини будинку, що необхідно ремонт і аспекти околиць і спільноти. Страховий агент, тим часом, може мати обговорення в своєму офісі з клієнтом про типах політики, які можуть найкращим чином задовольнити їхні цілі і потреби в освітленні.
Роботи, спрямовані на клієнтів, можуть також включати службу в якості особистого фінансового планувача. Ці фахівці часто витрачають значний час на обговорення цілей свого клієнта та інвестиційних потреб. Обидві сторони використовують цю взаємодію, щоб вирішити, чи можна задовольнити потреби.
Особливі міркування
Соц.медіа
Ролі, що стоять перед клієнтами, змінюються з постійним збільшенням використання соціальних медіа для спілкування та безпосередньої взаємодії з клієнтами. Нерідкі випадки, коли споживачі висловлюють своє невдоволення та похвалу, висловлюючи коментарі, спрямовані на бізнес.
Працівник, чия роль полягає у реагуванні на такі коментарі в соціальних мережах, може мати подібний ефект, як той, хто вітає покупців у магазині. Клієнт не тільки отримає повідомлення, але й кожен із громадськості, який звертає увагу на взаємодію, може також оцінити реакцію компанії та реагувати відповідно.
Зустріч клієнта у фінансових послугах
У фінансових фірмах, таких як банки, брокери або компанії- фінансові консультанти, так звані співробітники фронт-офісу зазвичай мають найпряміший контакт з клієнтами. У галузі фінансових послуг фронт-офісні співробітники, як правило, є тими експертами, які приносять прибуток компанії, надаючи послуги безпосереднього клієнта, такі як управління багатством.